Претензии по работе сервиса

Здравствуйте. У меня сложилась ситуация с пропажей 2-х посылок. Так посылка MF343915 после отправки продавцом была зарегистрирована как ожидаемая в системе ЭФЮС. согласно трек-номеру она была доставлена в делавер и получена там (Aug 27, 2018 11:24am DELIVERED WILMINGTON, 19804), однако в качестве поступившей она так и не отобразилась. следом теряется след посылки MF345190. ситуация та же самая: в треке стоит что она получена складом в делавере (Sep 5, 2018 12:18pm DELIVERED WILMINGTON, DE 19804) но в систему не попадает. операторы говорят писать продавцам, что их сотрудник расписался за все посылки разом в эти дни но наличие не проверил и ЮПС их не доложила. продавцы либо не отвечают либо пишут что в духе: "юпс говорит что вам все доставили". Посылки с ебея, адрес там указан верный и продавцы его оттуда распечатывают,  до этого все посылки (а их было много) прекрасно доходили. Объединяет посылки то, что там находились коллекционные фигурки животных  (в первой 15 шт, в т.ч. 3 редких вида антилоп, во второй только 1 антилопа). Спор открывать бесполезно - его закроют по причине того, что посылка в статусе "доставлена". Я в шоке и не знаю что делать. Как покупать что-то через вас если ваш сотрудник при получении не сверяет хотя бы количество посылок и адрес и ни за что не отвечает?

P.S. не понимаю почему пропали/украдены исключительно посылки с анилопами. что это за любитель чужих антилоп завелся

Кристина, добрый день! 
Очень сожалею о сложившейся ситуации, однако если USP выгрузил вашу посылку по чужому адресу, наш сотрудник никаким образом не может этот адрес проверить - нет у него таких механизмов и возможностей.
Пересчитывать 300-500-700 посылок во время разгрузки каждого трака тоже не реально, потому что у водителя USP есть жесткий регламент - максимум 10 минут на разгрузку большой машины и помчался дальше. У него в дневном маршруте сотни адресов. Сверяться по каждой посылке можно, когда доставляют 1-2-3 коробки, но не целыми грузовиками в промышленных масштабах. И все мэйлфорвардеры работают в таком же формате на прием посылок, иначе физически не возможно.

Что в подобной ситуации можно сделать:
- обратиться к продавцу, объяснить ситуацию по хорошему, без скандала и попросить его открыть клэйм в UPS. 
- UPS в свою очередь свяжется с нами для уточнения, действительно ли посылка с данным треком не поступала по указанному адресу - мы подтвердим, что нам ее не доставили. 
Далее они могут сверить GPS данные со сканера в момент разгрузки посылки и если звезды сойдутся - удастся выяснить, куда на самом деле ee доставили. Чем быстрее все сделать, тем лучше, так как по горячим следам подобные расследования проходят более успешно.

возможно у вас есть примерный текст для продавца на английском с инстукцией что им сделать, т.к. мне они пишут только что "по данным юпс посылку вы получили" и скорее всего не верят мне

Кристина, здравствуйте. Это стандартный текст письма. 

"Dear (название магазина),
I placed an order # (номер заказа) on (дата покупки).
As I can see in the order details you’ve shipped this item via (название почтовой службы) with tracking # (номер трека). Their web site says the package is delivered on (дата доставки). But I've never received this parcel.
Please ship my order again to my address or make me full refund.
Please let me know on your decision, otherwise I'll have to initiate a chargeback in my financial institution.
Thank you,
Ваше имя".

В него можно добавить предложение по поводу инициации расследования.  

Здравствуйте, пишу с 5 сентября везде, где только можно о своем случае и до сих пор не добилась внятного ответа и нет никакого решения ( в случае удаления данного поста буду дублировать сюда каждый день). 

Получила недавно посылку( Номер в системе MF342672)  и просто в шоке от того, как были отправлены и упакованы вещи ( не дешёвые кстати !!!)
В посылке находили 4 сумки GUESS , две из которых пришли в ужасном виде (( Все это произошло исключительно по вине упаковщика, который своевольно , без каких либо просьб решил вытащить всю набивку из двух сумок  и ПОЛОЖИТЬ ИХ в таком виде  НА ДНО ПОСЫЛКИ!!! На самое дно ! Под 18 кг вещей , как это вообще такое отношение возможно ??? Что мне с ними делать теперь ? 

Одна из которых полностью расплющена и имеет ЗАЛОМ на ребре жесткости, который не восстановится , товарный вид потерян, клиент не хочет забирать такую сумку ( и ее можно понять!) Я требую ( хотя бы частичной)  компенсации за эту сумку , виновник торжеста имеется, но ВЫ меня жестко игнорируете, на емейл вообще не отвечаете , либо пишете в ответ мне вот такие  мне сообщения  в ЛК - "  В моделях этих сумок можно восстановить форму, если ее снова набить бумагой или чем-то объемным на пару дней" что смешно даже читать, залом бумагой набитой внутрь не восстановится. Или  еще лучше  - " Впредь, только для ваших посылок, мы будем оставлять набивку в сумках"  То есть имейте ввиду все - вам тоже могут сделать такую " спец. упаковку"  с сумками , оказывается у них там творится полный произвол и упаковщики сами решают за нас как и что отправлять, только вот материальной ответственности не хотят нести ! 

На вашем фото она выглядит прекрасно (пришедшая на склад ) и вот как она выглядит сейчас. Клиент такую сумку не возьмёт , мне тоже она не нужна за эти деньги с таком виде по вашей вине . Прошу разобраться ! ПРИЛАГАЮ ФОТО
!

ksusha.uretskaya, Ксения, здравствуйте. Искренне сожалеем о случившемся. На даную претензию вам ответили операторы в комментариях под посылкой. Ответ не совпадает с вашими ожиданиями, но является окончательным. 

 

Kseniya, мне кажется, вы несколько драматизируете ситуацию. На ваших фото нет ничего ужасного. Эти сумки в любом случае теряют форму после первой носки. У меня клиентки несколько таких заказывали. Стоит положить в них что-то тяжелее телефона с кошельком и не объемное, как форма изменяется и они уже не выглядят так приятно, как на первом фото. Чтобы форма держалась, их нужно постоянно носить набитыми поролоном, что в реальной жизни никто не делает, конечно.  
 

Ребята, ну что за дела? При сборке двух последних посылок не отмечаю пункт «заполнить декларацию», но ее мне почему-то все равно считают. Первый раз промолчала, думала, может, я не заметила галочку. Во второй раз та же история, ну, думаю, ладно. В сообщении под посылкой расписала декларацию сама, сидела весь вечер подбивала так, как мне надо. А сегодня смотрю - плевать хотели на мои сообщения! Заполнили по-своему, ещё и сумма вышла под 500$! Зачем тогда Сообщения под посылками, если вы не учитываете пожелания клиентов?

sabinagaunova, Сабина, здравствуйте. На форуме никто не видит ваши посылки и отмеченные пункты дополнительных услуг в заявке. Данный вопрос удобнее уточнить в комментариях к конкретной посылке. 

Вы уже предъявляли претензии к заполнению декларации и они оказались беспочвенными. Зачем торопиться в очередной раз?

shopm@n , если я вижу декларацию под посылкой, ничего не имеющую общего со своей, и статус «отправлено», то где же я тороплюсь? Сейчас Марина написала мне, что декларация исправлена, за что большое спасибо! И действительно, теперь увидела на странице мой вариант декларации.

Просто уже не первый раз в этих самых сообщениях, куда Вы всех отсылаете, через раз-два игнорируют просьбы, на что я закрываю глаза, ибо это «пожелания» всё-таки, а не обязательный к исполнению пункт

sabinagaunova, спасибо за информацию. Детально проверим ваш аккаунт и сообщения под посылками и покупками. 

В очередной раз напомню: Вопросы по созданным заказам и посылкам задавайте в комментариях под соответствующими объектами в личном кабинете www.ExpressFromUS.com – это прямая связь со службой клиентской поддержки для уточнения судьбы вашего заказа или размещения спец. запроса.

Это не претензии, а пожелания и вопросики :)  Не нашел такого раздела. Почему дя всех товаров указывается вес, округленный большую сторону до фунта? Так же не очень неудобно формировать посылку. Будет ли когда-нибудь реализована функция добавления товаров с точным весом?

И еще, для быстрой идентификации аукционных товаров на складе хотелось бы иметь возможность переименовыть такие товары. Это реализовано для самостоятельных покупок на адес склада. Хотя при добавлении такого товара в посылку, в графе "название" так и остается идентификатор типа "MF", а не введенное мною. Не очень удобно, когда товаров много и не все влезают в одну посылку.

 

 

 

arkchib, Аркадий, здравствуйте. Почтовые службы округляют вес до целого фунта в большую сторону, поэтому и на складе определение веса осуществляется по тому же принципу. 

Что касается возможности переименования, то покупки с аукциона классифицируются как полное сопровождение и имеют название OR..... Название магазина там ExpressFromUs Auction. Ошибиться сложно. 

shopm@n , т.е. они не взвешиваются, а вес переписывается с посылки?

вот жаль, для меня это минус, по сравнению с другими посредниками, которыми я пользовался

arkchib, все входящие покупки взвешиваются. Вес указан с округлением до целого фунта в большую сторону. Такова практика почтовых служб. Суммарный вес может измениться как в меньшую, так и в большую сторону после упаковки всех заказов в общую посылку. Точный вес консолидированной посылки будет указан оператором в момент расчета отправления.

Здравствуйте!

У меня было самое благоприятное впечатление от работы с Вами. Но сейчас у меня проблема с заказом. По полному сопровождению Вами выкуплен другой товар - синяя футболка вместо черной. Для меня важно получить именно черную с определенным рисунком, т.к. у всех в команде такие футболки. Я оставила сообщение с просьбой разобраться в ситуации. Честно ждала 24 часа, но ответа нет. Вынуждена написать здесь.

Впечатление от подарка, а также новогоднее выступление будет испорчено. Я с этим смирилась. Но поскольку мне важно получить остальные выкупленные товары в срок, предлагаю так - Вы отправляете мне посылку БЕЗ синей футболки, меняте синюю на черную и отправляете мне черную футболку позже, отдельно, за свой счет. Думаю, это будет справедливо.

Прошу сообщить, как отправить заказ на сбор посылки без одной позиции.

Виктория, здравствуйте. Пересорт в магазинах случается и особенно в период распродаж. Очень жаль, но нести ответственность за ошибки магазинов мы не имеем возможности. Что касается заявки на упаковку, то напишите все инструкции в комментариях под посылкой. 

shopm@n , это была услуга "Полное сопровождение". Так что у меня остались к Вам вопросы. Почему на мое обращение не ответили вовремя и не предложили никаких вариантов исправления ситуации? Кто несет ответственность за то, что выкуплен другой товар - я? Если бы это была не футболка за 10 долларов, а более дорогой товар - что тогда? Я не вижу на сайте такой информации - что делать, если по Вашей вине или по вине магазина на склад поступил другой товар?

 

vis-t, Виктория, если вы увидели на фото товар не тот, что заказывали, то стоит написать об этом в комментариях к заказу, что вы и сделали. Далее вам дадут ответ выкупающие операторы. Сейчас склад перегружен заявками на упаковку и регистрацией покупок и, к сожалению, в заявленные 24 часа не успел дать вам дать ответ, что вы не преминули отметить. 

Далее возможен возврат товара в магазин. Стоимость составит $10 + почтовый тариф. При возврате товара комиссия за полное сопровождение не возвращается. Магазин в качестве извинения может предложить вам скидочный купон или гифт-карту с небольшим номиналом, но это не факт. Могут ограничиться письмом с извинениями.

О своем решении вам нужно сообщить в комментариях под заказом. Обработка возврата в сложившейся ситуации займет гораздо больше времени чем обычно. Склад работает в авральном режиме... 

 

Здравствуйте!

Я много лет с вами, но такого еще не было ни разу, чтобы даже  не отвечали на сообщения. Всегда с пониманем относилась к проблемам, но сейчас не выдержала. Объясните уже людям что происходит с заказами.  Их потеряли или действительно лежат в завалах? У вас же есть какой план действий когда какую кучу разбирать.... В какой то ветке писали, что 30.11 уже давно разобрано, а мой заказ Картерс пришел по треку 1.12. Где он? Под заказом 2 сообщения с интервалом в неделю, ответа нет ни на одно.

Мы тоже люди и хотим знать , нам нужно спланировать пути решения (мне о крайней мере). Я жду этот заказ, чтобы отправить посылку, на складе зимняя куртка для ребенка, а зима в этом году ранняя.

Helma, Елена, здравствуйте. Склад активно занимается упаковкой и регистрацией заказов. Если у вас нет какой-то покупки в аккаунте, то с большой долей вероятности она не поступала на склад. Вы уже сегодня можете запросить компенсацию у магазина, написав письмо(образец ниже) либо дождаться окончательный результат поисков и ответ от операторов.

Образец письма в магазин по поводу компенсации:

 Dear (название магазина),
I placed an order # (номер заказа) on (дата покупки).
As I can see in the order details you’ve shipped this item via (название почтовой службы) with tracking # (номер трека). Their web site says the package is delivered on (дата доставки). But I've never received this parcel.
Please ship my order again to my address or make me full refund.
Please let me know on your decision, otherwise I'll have to initiate a chargeback in my financial institution.
Thank you,
Ваше имя.

Здравствуйте. Каковы сейчас сроки ответа на сообщения под заказами и посылками? Обычно 24 часа, но сейчас, я понимаю, задержки. Сколько дней ждать ответы?
Под посылкой PR185917 4 декабря, потом 7 декабря переспросила..никто не отвечает. Под заказами полного сопровождения (несколько выкупов) оставляла комментарии 4 декабря, прошла неделя.. Ждать ли ответы? 

shopm@n , вот давно не выступала, а сейчас поддержу девочек. Я вас очень люблю, и то, что пишу - это даже не претензия (я смирилась уже за столько лет), а скорее информация к размышлению.

1. Мне тоже не отвечают под покупкой, которой с 28.11 нет в ячейке. Я всего лишь попросила уточнить, нет ли ее в неопознанных чтобы начать переписку с магазином, вещь не из дешевых.

2. Ситуация Виктории меня достаточно сильно ударила по карману (фото тогда еще не делали), я тогда все озвучила в переписке, а сейчас сделаю это здесь. Ну вот смотрите - Вы даете мне штуку баксов и просите купить Вам литрушу элитного вискарика, я привожу Вам бутылку Кока-колы за эти деньги со словами - ну это дали в магазине. Вы это проглотите??? Я думаю нет. Мы все делаем онлайн покупки в России и знаем, как все это работает, пересорта в рознице практически не бывает, я просто не приму такой товар в пункте выдачи или у курьера. Вы берете комиссию за выкуп, а значит Вы мне гарантируете, что проведете всю покупку от начала и до конца, и я получу именно ту вещь, которую заказала. Мне очень жаль, что у Вас нет понимания этого.

Я честно говоря не могу Вас обвинить в чем-то, Вы достаточно часто идете мне навстречу, помогаете в разных ситуациях, все это очень приятно. Я теперь сама стараюсь максимум обходиться без полного сопровождения, чтобы разбираться с магазинами самостоятельно в случае их косяков. Ребята, ну вот я просто расписала ситуацию, как она смотрится со стороны, подумайте над этим пожалуйста. Я понимаю, что мы с разных сторон земного шарика, но давайте просто относиться друг к другу по-человечески, Вы работаете с нашими деньгами, мы работаем с деньгами клиентов, мы все вместе отвечаем ха чужие деньги и за свою репутацию перед людьми, которые нам с вами доверились

shopm@n , подождите, о какой компенсации магазина может идти речь, если по треку она доставлена? Они мне поверят на слово? И что то слишком много выходит "недоставок" сейчас. Многие пишут (а многие молчат и ждут) что нет посылок. Все магазины разом недоставляют? Сломались почтовые службы? Их ограбили ? Или у вас что то случилось, а вы не говорите?  Как то слабо верится, что в этом году такая завальна я черная пятница. 

Как мне показалось черная пятница более чем спокойная. Не думаю , что за стрлько лет чтото изменилась. Но в том году было как то оперативнее